Řízení vztahu s pacienty a zákazníky

Garant a lektor studijního modulu

Ing. Bc. Andrea Mašínová, Ph.D., DBA, LL.M.

Anotace

Modul se zaměřuje definování základních principů řízení vztahů se zákazníky v prostředí zdravotnických zařízení, jejich aplikací do praxe z pohledu managementu. V úvodní části jsou definovány základní pojmy k tématu. Návazná část se zabývá uspokojováním potřeby zákazníků a zvyšováním jejich spokojenost s poskytovanými službami. Součástí modulu je způsob  hodnocení zákazníků u poskytovaných služeb ve zdravotnictví a pohled na faktory rozhodující o spokojenosti pacienta. Samostatná témata se věnují komunikaci a firemní kultuře jako základním předpokladům fungujícího řízení vztahu se zákazníky i řízení zdravotnického zařízení.

Sylabus

1. Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

• co je CRM
• k čemu slouží CRM

2. Specifika zdravotnického trhu

• rozdíl ve fungování zdravotnických zařízení a jiných podnikatelských subjektů na zdravotnickém trhu

3. Zdravotnický produkt/služba a jeho hodnota pro klienta

• produkt zdravotnického zařízení, hodnota produktu a potřeby klienta
• zjišťování potřeb a hodnot, informační nástroje

4. Budování přístupu zaměřeného na řízení vztahu se zákazníky

• budování přístupu založeného na hodnotách klienta, cílová skupina a konkurenční výhoda
• aplikace CRM do praxe

5. Spokojenost pacientů s poskytováním zdravotnických služeb

• charakteristiky spokojenosti pacienta s poskytováním zdravotnických služeb

6. Kvalita zdravotnické péče z pohledu klienta

• dimenze kvality zdravotní péče
• atributy kvality zdravotní péče

7. Komunikace v organizaci

• pojem komunikace
• formální a neformální komunikace
• interní komunikace a význam komunikace pro firmu
• složky efektivní komunikace

8. Budování žádoucí firemní kultury

• organizační kultura
• důležitost firemní kultury

9. Jednotná organizační kultura v tvorbě týmů

• soulad s organizační kulturou

10. Jednotná organizační kultura v komunikaci

• cílená emailová komunikace
• firemní webové stránky – Facebook a Linkedln
• pravidla pro komunikaci na sociálních sítích

Literatura

• HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. Brno: Computer Press. ISBN 80-251-1250-0
• CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, ISBN 80-251-0798-1
• JANÍČKOVÁ, M., KOŽELSKÁ, K. Využití sociálních sítí v komunikaci a marketingu zdravotnických zařízení. DentalCare magazín 3-4/2016
• JANÍČKOVÁ, M., KOŽELSKÁ, K. Vizitka a image zdravotnického zařízení. DentalCare magazín 3/2015
• LEHTINEN, J. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-1814-9
• LUKÁŠOVÁ, R. Organizační kultura a její změna. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2951-0
• NÁRODNÍ REFERENČNÍ CENTRUM (NRC). Proč a jak se měří kvalita ve zdravotnictví. Národní referenční centrum, Praha. ISBN neuvedeno
• ZLÁMAL, J. Marketing ve zdravotnictví. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů. ISBN 978-80-7013-503- 7
• BOROVSKÝ, J., SMOLKOVÁ, E. Marketing ve zdravotnictví. V Praze: České vysoké učení technické. ISBN 978-80-01-05413-0
• DYCHÉ, J. The CRM handbook: a Bussiness guide to customer relationship management. Adison – Wesley. ISBN 0-201-73062-6
• HOLÁ, J. Jak zlepšit interní komunikaci: vyhněte se zbytečným škodám, odchodu zaměstnanců a ztrátě zákazníků. Brno: Computer Press. ISBN 978-80- 251-2636-3
• LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-3155-1
• MAREŠ, J. Zjišťování spokojenosti pacientů s poskytovanou péčí ve všeobecném praktickém lékařství. Univerzita Karlova v Praze, Lékařská fakulta v Hradci Králové. Projekt MZDRP 0115H04 Hodnocení kvality ordinací praktických lékařů včetně bezpečí pacientů
• MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ. [online] [cit. 2017-02-20]. Dostupné z http://www.hodnoceninemocnic.cz/download/01_Snajdr_MZ_Spokojenost_pacientu_soucast_informaci_o_ kvalite.pdf
• VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178- 998-4
• VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2614-4
• VYSEKALOVÁ, J., MIKEŠ, J. Image a firemní identita. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2790-5
• WINFRED Arthur Jr., BELL, Suzanne T., VILLADO, Anton. DEVORPIKE, Dennis. The Use of Person–Organization Fit in Employment Decision Making: An Assessment of Its Criterion-Related Validity. Journal of Applied Psychology, Vol. 91, No. 4, 786–801