Typologie zákazníka
Cílem modulu je seznámit studující s teorií typologie zákazníka, se způsoby určování osobnostního typu a s efektivním využitím zjištěných skutečností. Ukázat a prokázat důležité místo určení osobnostních typů v celém procesu získávání a stabilizace zákazníka. Studující se seznámí s exaktními metodami určení osobnostního typu, se zásadami komunikace s jednotlivými osobnostními typy, postupy pro vyhnutí se kritickým situacím, s predikcí a překonávání námitek. Pozornost bude též věnována komunikaci s problémovými zákazníky.
Garant a lektor studijního modulu
Anotace
Určení osobnostního typu zákazníka je jedním z důležitých kroků k uzavření obchodu. Jednání se zákazníkem je třeba vést s ohledem na jeho osobnostní typ. Tedy správné využití dosažených zjištění o typu zákazníka je nezbytné pro efektivní postup k dosažení úspěchu. Do procesu vyjednávání se zákazníkem ale vstupují i další skutečnosti. Jde o zjištění potřeb, požadavků a očekávání (PPO) zákazníka a následné posouzení, zda nabízený produkt dokáže PPO zákazníka uspokojit. Právě forma prezentace produktu závisí mj. na osobnostním typu zákazníka. Pokud správně určíme osobnost zákazníka a následně přizpůsobíme vedení prodejního rozhovoru, argumentaci a formu komunikace tomu konkrétnímu typu osobnosti, je úspěch nablízku. Získané znalosti, zkušenosti a návyky lze využít nejen v komunikaci se zákazníkem, ale i ve vztahu manažer – zaměstnanec, podřízený – nadřízený, a také v soukromém životě.
Sylabus
1. Úvod, základní pojmy
- podstata psychologie
2. Osobnostní typy, určení osobnostního typu
- analytický, poháněčský, laskavý, expresivní
- Příklady další přístupů k osobnostním typům
3. Zainteresované osoby a subjekty
4. Týmové role
5. Pozitivní postoj, motivace, lídr, leadership
6. Model obchodní schůzky
7. Shrnutí a závěr
Literatura
Povinná literatura
- BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
- ČAKRT, M. Typologie osobnosti pro manažery. Management Press, Praha 2008. 257 s. ISBN 978-80-85943-12-2.
- KONOPÁČ, M. Prodávejte jako ti nejlepší. Grada Publishing 2016. 159 s. ISBN 978-80-271-0166-5.
- ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vydání. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5.
Doporučená literatura
- CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing 2002. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
- FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. Grada Publishing 2006. 180 s. ISBN 80-247-1699-2
- MIKULÁŠTÍK, M. Manažerská psychologie. Grada Publishing 2015. 338 s. ISBN 978-80-247-4221-2
- ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
- THÓTH, E. 2013. Junior versus senior manažeři. Moderní řízení, 2013, roč. 48, č. 7, s. 14-16
- VYSEKALOVÁ, J. Chování zákazníka. Grada Publishing 2011. 353 s. ISBN 978-80-247-3528-3