Péče o klienty a jejich potřeby
Cílem modulu je seznámit posluchače se základními znalostmi pro řízení stravovacích, ubytovacích a lázeňských zařízení. Dále je pozornost věnována personalistice, image firmy, nastavení základních firemních standardů, motivačních principů, strategií a péči o klienta. Součástí modulu je bezpečnost klienta a prevence před hrozbami. Posluchač se seznámí i s tématy kvalita, kontrolní procesy, hygienické požadavky, certifikační a auditorské procesy. Součástí modulu je oblast lázeňství a činnost Svazu léčebných lázní.
Garant a lektor studijního modulu
Ing. Simona Myslikovjanová, Ph.D., MBA, MBE
Anotace
Řízení kvality je především snaha o neustálé zlepšování, jehož výsledkem jsou efektivnější procesy a ve svém důsledku snížené náklady a zvýšená produktivita. V tomto modulu si popíšeme český systém kvality služeb, zaměříme se na zjišťování požadavků a spokojenosti hostů. Představíme si také tvorbu Performance review a faktory, kterými je kvalita služeb ovlivněna.
Sylabus
1. Management ubytovacích a stravovacích zařízení
- specifika managementu ubytovacích a stravovacích zařízení
2. Lázeňství jako specifická oblast cestovního ruchu
- lázeňství v ČR
3. Zákazník, jeho znalosti, požadavky, očekávání a vnímání ubytovacího zařízení, péče o zákazníka
- zákazník, jeho důležitost a CRM
4. Bezpečnost hosta, rizika, prevence a řešení krizí v ubytovacích zařízeních
- bezpečnost hosta, druhy rizik a čelení rizikům
5. Zaměstnanec a trh práce v hotelnictví, gastronomii a lázeňství
- podstata trhu práce v hotelnictví, gastronomii a lázeňství
Literatura
- Beránek J., Kotek P., Řízení hotelového provozu, Grada
- Špišák L., Rušavý Z. a kol., Klinická balneologie, Karolinum. Kapitoly 1, 2 a 3.
- Křížek F., Neufus J., Moderní hotelový management, Grada
- Informace k lázeňství v ČR, přírodních léčivých zdrojích atd. včetně indikačních seznamů – dostupné na http://www.lecebne-lazne.cz/cs/ceske-lazenstvi http://www.lecebne-lazne.cz/cs/pro-lekare/indikacni-seznam
- Všeobecné informace k lázeňství včetně statistik – dostupné na stránkách CzechTourism: http://www.czechtourism.cz/lazenstvi/ http://www.czechtourism.cz/lazenstvi/lazenske-statistiky/
- Informace k oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení – dostupné přes AHR ČR na stránkách: http://www.hotelstars.cz/metodika
- Vojtovič S., Koncepce personálního řízení a řízení lidských zdrojů, Grada
- Hejduková J., Šmejcová M., Moderní personalistika v soudobém hotelnictví – skripta VŠH, Vysoká škola hotelová v Praze 8
- Zimáková B., Food &Beverage Management – skripta VŠH, Vysoká škola hotelová v Praze 8
- Veselý P., Projektování hotelového provozu – skripta VŠH, Vysoká škola hotelová v Praze 8