Péče o klienty a jejich potřeby

Cílem modulu je seznámit posluchače se základními znalostmi pro řízení stravovacích, ubytovacích a lázeňských zařízení. Dále je pozornost věnována personalistice, image firmy, nastavení základních firemních standardů, motivačních principů, strategií a péči o klienta. Součástí modulu je bezpečnost klienta a prevence před hrozbami. Posluchač se seznámí i s tématy kvalita, kontrolní procesy, hygienické požadavky, certifikační a auditorské procesy.

Garant a lektor studijního modulu


Ing. Simona Myslikovjanová, Ph.D., MBA, MBE

Anotace


Řízení kvality je především snaha o neustálé zlepšování, jehož výsledkem jsou efektivnější procesy a ve svém důsledku snížené náklady a zvýšená produktivita. V tomto modulu si popíšeme český systém kvality služeb, zaměříme se na zjišťování požadavků a spokojenosti hostů. Představíme si také tvorbu Performance review a faktory, kterými je kvalita služeb ovlivněna.

Sylabus


1. strategie podniku

  • tvorba a cíle

2. kvalita

  • ISO normy
  • P-D-C-A cyklus

3. bezpečnost hosta, rizika, prevence a řešení krizí v ubytovacích zařízeních

  • bezpečnost hosta, druhy rizik a čelení rizikům
  • legislativa GDPR
    • kamerové systémy
    • check-in hosta
    • evidence zaměstnance
    • archivace a skartace

4. zákazník, jeho znalosti, požadavky, očekávání a vnímání ubytovacího zařízení, péče o zákazníka

  • zákazník, jeho důležitost a CRM
  • znaky kvality služby

5. typologie zákazníků/hostů/klientů

  • podstata trhu práce v hotelnictví, gastronomii a lázeňství

6. typologie osobnosti
7. upselling a prodejní dovednosti

  • prodejní techniky

Literatura


  • DE VITO, A. J., Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing, 2008, ISBN 978-80-247-2018-0
  • KEŘKOVSKÝ, M.; VYKYPĚL, O. Strategické řízení Teorie pro praxi. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2002, ISBN 80-7179-453-8
  • KIM W. CHAN, MAUBORGNEOVÁ R., Nová strategie modrého oceánu, Management Press 2018, ISBN 978-80-7261-547-6
  • KOTLER, P., Marketing management – 10. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN. 80-247-0016-6
  • MALLYA, T., Základy strategického řízení a rozhodování. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1911-5
  • NAKONEČNÝ, M., Motivace lidského chování, Praha: Academia, 1997, ISBN 80-2000-592-7
  • NAKONEČNÝ, M., Obecná psychologie, TRITON, 2015, ISBN 978-80-7387-929-7
  • NULÍČEK, M. a kol., GDPR – Obecné nařízení o ochraně osobních údajů, Wolters Kluwer 2018, ISBN 978-80-7598-068-7
  • SOUČEK, Z. – Strategie úspěšného podniku, C.H.Beck, 2015, ISBN 978-80-7400-572-5
  • VEBER, J. – Management, Management. Press 2011, ISBN 978-80-7261-200-0
  • VEBER, J. – Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, 2.aktualizované vydání, Grada Publishing, 2007, ISBN 978-80-247-1782-1