Péče o klienty a jejich potřeby

Cílem modulu je seznámit posluchače se základními znalostmi pro řízení stravovacích, ubytovacích a lázeňských zařízení. Dále je pozornost věnována personalistice, image firmy, nastavení základních firemních standardů, motivačních principů, strategií a péči o klienta. Součástí modulu je bezpečnost klienta a prevence před hrozbami. Posluchač se seznámí i s tématy kvalita, kontrolní procesy, hygienické požadavky, certifikační a auditorské procesy.

Garant a lektor studijního modulu

Ing. Simona Myslikovjanová, Ph.D., MBA, MBE

Anotace

Řízení kvality je především snaha o neustálé zlepšování, jehož výsledkem jsou efektivnější procesy a ve svém důsledku snížené náklady a zvýšená produktivita. V tomto modulu si popíšeme český systém kvality služeb, zaměříme se na zjišťování požadavků a spokojenosti hostů. Představíme si také tvorbu Performance review a faktory, kterými je kvalita služeb ovlivněna.

Sylabus

1. strategie podniku

tvorba a cíle

2. kvalita

ISO normy
P-D-C-A cyklus

3. bezpečnost hosta, rizika, prevence a řešení krizí v ubytovacích zařízeních

bezpečnost hosta, druhy rizik a čelení rizikům
legislativa GDPR
- kamerové systémy
- check-in hosta
- evidence zaměstnance
- archivace a skartace

4. zákazník, jeho znalosti, požadavky, očekávání a vnímání ubytovacího zařízení, péče o zákazníka

zákazník, jeho důležitost a CRM
znaky kvality služby

5. typologie zákazníků/hostů/klientů

podstata trhu práce v hotelnictví, gastronomii a lázeňství

6. typologie osobnosti
7. upselling a prodejní dovednosti

prodejní techniky

Literatura

DE VITO, A. J., Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing, 2008, ISBN 978-80-247-2018-0
KEŘKOVSKÝ, M.; VYKYPĚL, O. Strategické řízení Teorie pro praxi. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2002, ISBN 80-7179-453-8
KIM W. CHAN, MAUBORGNEOVÁ R., Nová strategie modrého oceánu, Management Press 2018, ISBN 978-80-7261-547-6
KOTLER, P., Marketing management – 10. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN. 80-247-0016-6
MALLYA, T., Základy strategického řízení a rozhodování. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1911-5
NAKONEČNÝ, M., Motivace lidského chování, Praha: Academia, 1997, ISBN 80-2000-592-7
NAKONEČNÝ, M., Obecná psychologie, TRITON, 2015, ISBN 978-80-7387-929-7
NULÍČEK, M. a kol., GDPR – Obecné nařízení o ochraně osobních údajů, Wolters Kluwer 2018, ISBN 978-80-7598-068-7
SOUČEK, Z. – Strategie úspěšného podniku, C.H.Beck, 2015, ISBN 978-80-7400-572-5
VEBER, J. – Management, Management. Press 2011, ISBN 978-80-7261-200-0
VEBER, J. – Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, 2.aktualizované vydání, Grada Publishing, 2007, ISBN 978-80-247-1782-1