Řízení vztahů se zákazníky (online)

Řízení vztahů se zákazníky (online)

Cílem modulu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B.

Garant a lektor studijního modulu

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

Anotace

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, ale také i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý proces navázání, budování a rozvoje vztahu. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.

Sylabus

1. Úvod, základní pojmy

  • řízení vztahu se zákazníky a základní pojmy

2. Hodnototvorný proces

  • význam hodnototvorného procesu zákazníka
  • hodnototvorný proces v prostředí B2B

3. Analýza prostředí a ŘVZ

  • Analýza prostředí a její metodiky

4. Segmentace a efektivní aplikace ŘVZ

  • segmentace a výzkum prostředí, zákazníků, konkurence, vnějších vlivů

5. Produkt – důležitý nástroj ŘVZ

  • produkt a analýza produktu

6. Konkurenční výhoda

  • konkurenční výhoda a její dosažení

7. Navázání vztahu

  • efektivní průběh prvního setkání a zainteresované osoby

8. Rozvíjení vztahu

  • budování a řízení vztahu
  • hodnota vztahu se zákazníkem a rozvoj vztahu se zákazníky
  • manažer pro klíčové zákazníky, jeho vlastnosti a způsobilosti

9. Ukončení vztahu

  • řízená obměna portfolia zákazníků a vztahy se zákazníky

Literatura

  • STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada. 147 s. ISBN 80-7169-813-X
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5
  • Prezentace a podklady k jednotlivým tematickým celkům předmětu ŘVZ, autor Ing. Miloslav Šašek
  • MODERNÍ ŘÍZENÍ, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu (články a jejich rozbor budou součástí přednášek, resp. konzultací)
  • BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
  • BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
  • CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
  • FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press. 348 s. ISBN 80-251-1319-1
  • CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press. 185 s. ISBN 80-251-0798-1
  • LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
  • LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
  • ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
  • ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
  • WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada. 189 s. ISBN 80-247-0569-9