Řízení vztahů se zákazníky (online)

Garant a lektor studijního modulu

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

Anotace

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, ale také i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý proces navázání, budování a rozvoje vztahu. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.

Sylabus

1. Úvod, základní pojmy

• řízení vztahu se zákazníky a základní pojmy

2. Hodnototvorný proces

• význam hodnototvorného procesu zákazníka
• hodnototvorný proces v prostředí B2B

3. Analýza prostředí a ŘVZ

• Analýza prostředí a její metodiky

4. Segmentace a efektivní aplikace ŘVZ

• segmentace a výzkum prostředí, zákazníků, konkurence, vnějších vlivů

5. Produkt – důležitý nástroj ŘVZ

• produkt a analýza produktu

6. Konkurenční výhoda

• konkurenční výhoda a její dosažení

7. Navázání vztahu

• efektivní průběh prvního setkání a zainteresované osoby

8. Rozvíjení vztahu

• budování a řízení vztahu
• hodnota vztahu se zákazníkem a rozvoj vztahu se zákazníky
• manažer pro klíčové zákazníky, jeho vlastnosti a způsobilosti

9. Ukončení vztahu

• řízená obměna portfolia zákazníků a vztahy se zákazníky

Literatura

• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada. 147 s. ISBN 80-7169-813-X
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5
• Prezentace a podklady k jednotlivým tematickým celkům předmětu ŘVZ, autor Ing. Miloslav Šašek
• MODERNÍ ŘÍZENÍ, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu (články a jejich rozbor budou součástí přednášek, resp. konzultací)
• BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
• BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
• CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
• FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press. 348 s. ISBN 80-251-1319-1
• CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press. 185 s. ISBN 80-251-0798-1
• LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
• ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
• ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
• WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada. 189 s. ISBN 80-247-0569-9