Řízení vztahů se zákazníky
Cílem modulu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B.
Garant a lektor studijního modulu
Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.
Anotace
Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, ale také i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři.
Sylabus
1. Hodnototvorný proces
- výzkum
- B2B
- B2C
2. Aplikace analýzy v prostředí řízení vztahů se zákazníky
- analýza prostředí
- základní metodiky
- trendy vývoje oborů
3. Aplikace segmentace
- výzkum potencionálních a stávajících zákazníků¨
- výzkum konkurence
- výzkum vnějších vlivů
4. Vztahy s partnery
- navázaní
- rozvoj
- ukončení
Literatura
- STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Grada, 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
- ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
- ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. EUPRESS Praha. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5.
- BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press, 219 s. ISBN 80-7261-069-4
- BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
- CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
- FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press, 348 s. ISBN 80-251-1319-1
- CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press, 185 s. ISBN 80-251-0798-1
- LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
- LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
- ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
- ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU.. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
- WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 189 s. ISBN 80-247-0569-9